AWS Connect - Call Center w chmurze (CCaaS)

Amazon Web Services pozwala zbudować własne centrum komunikacji, tzw. Call Center w chmurze (CCaaS) i jest jednocześnie typową usługą chmurową - nie musimy mieć sprzętu, dzierżawić linii telefonicznych itp. Bazuje wyłącznie na modelu pay-per-use, gdzie płacimy jedynie za odebrane/wykonane połączenia, realnie wykorzystane zasoby oraz za usługi wsparcia.

Wdrażane przez Hostersi AWS Call Center lub AWS Contact Center bazuje na usłudze Amazon Connect, która pozwala na nieograniczone skalowanie jej użycia i obciążenia linii bez ponoszenia skokowych kosztów oraz eliminując koszt wejścia i drogich licencji.

Jak to działa?

• Cennik oparty o rzeczywiste wykorzystanie zasobów,
• Używamy - płacimy, nie używamy - nie płacimy,
• Brak kłopotliwej do skalowania i szybkiego uruchamiania telefonii tradycyjnej,
• Brak umów na rezerwację czy określone wykorzystanie zasobów, 
• Automatyczne i nieograniczone skalowanie usługi telefonicznej,
• Brak konieczności zakupu sprzętu, przestrzeni dyskowej czy licencji.

Usługa pozwala na zbudowanie bardzo zaawansowanego i skalowalnego centrum komunikacji.

Główne cechy i możliwości centrum komunikacji AWS Call Center w chmurze (CCaaS)

• Praca całości w języku polskim, ale także w jednym z wielu innych,
• Polski numer telefonu, pod który dzwonią osoby (numer infolinii),
• Możliwość podłączenia własnych numerów telefonów (nie jest w standardzie, wymaga więcej czasu),
• Możliwość konwersji tekstu pisanego, komunikatów na mowę i audio w celu odtworzenia powiadomień głosowych,
• Brak konieczność nagrywania zapowiedzi dzięki powyższemu generatorowi, który wykorzystuje usługę Amazon Poly - dwa głosy damskie i męskie do wyboru w języku polskim,
• Tworzenie ścieżek dla dzwoniącego typu „naciśnij 1, aby... naciśnij 2, aby...”
• Możliwość pobrania informacji od dzwoniącego np. numeru sprawy, co może zostać wykorzystanie do przyspieszenia obsługi lub wyeliminowania agenta po stronie centrum komunikacji,
• Możliwość pobrania dowolnych danych od klienta i sprawdzenia na tej podstawie statusu w zewnętrznej bazie danych,
• Prosta konfiguracja agentów obsługujących połączenia, indywidualne i bezpieczne logowanie,
• Możliwość definiowania godzin pracy i zmian w centrum komunikacji,
• Możliwość rejestrowania rozmów i ich odsłuchiwania,
• Zgodność z RODO,
• Możliwość umilenia czasu oczekiwania muzyką,
• Możliwość przekierowania połączeń na numery stacjonarne i komórkowe bez ograniczeń,
• Integracja obsługi połączeń z dowolnym systemem np. systemem ticketowym, CRMem itp.

Całość pozwala na tworzenie nieograniczonej ilości centrów komunikacji i ich odrębnego rozliczania. Każde z nich może być indywidualnie skalowane, mieć niezależne zasoby i użytkowników. Co bardzo ważne - dzięki generowaniu komunikatów głosowych z tekstu i pełnej wirtualizacji usług, jakiekolwiek zmiany mogą być wprowadzane w każdym momencie i obowiązywać natychmiast. Dodatkowo centrum komunikacji może pracować poprzez webowy i mobilny czat.

Sama konfiguracja możliwości centrum komunikacji jest w zasadzie nieograniczona ze względu na łączenie i użycie wszystkich usług dostępnych w ramach platformy AWS, wliczając w to usługi Machine Learning, czy AI - sztucznej inteligencji (analiza sentymentów, wykrywanie języka komunikacji, czy wieli innych aspektów). To oczywiście opcjonalne do wykonania rozbudowy.

Konfiguracja pozwala nam również na uzyskanie możliwości analizy, ilość połączeń, ich rozkładu w czasie, długości, a także zachowania Agentów, ilości przerw, czasu pracy, obsłużonych zgłoszeń wraz z ich skutecznością itp. Analiza taka pozwala na wprowadzanie zmian na bieżąco w ścieżkach centrum komunikacji, optymalizacji w celu uzyskania jak najkrótszych czasów oczekiwania, połączeń oraz minimalizacji wykorzystania Agentów (jedynie zasób ludzki jest tutaj ograniczony i wszystko ma zmierzać do minimalizacji jego czasu wykorzystania). Rejestracja połączeń pozwala także analizować skuteczność Agentów, ilość załatwionych spraw, odebranych telefonów, jak często robią przerwy, przez jaki czas odbierają telefony itp.

Dodatkowe możliwości daje użycie AWS LEX, czyli wykorzystanie chatbota do rozmów - rozpoznawanie mowy, zamiana na tekst, rozumienie języka naturalnego i rozpoznawanie intencji.

Należy mieć na uwadze, że o ile uruchomienie i skonfigurowanie prostego centrum komunikacji może zająć godziny, o tyle dalsze rozbudowy i dodawanie funkcji to już dni i tygodnie pracy. Pozwala to jednak na sensowną optymalizację w czasie w połączeniu z błyskawicznym uruchomieniem centrum komunikacji.

Centrum komunikacji może uzależniać swoją pracę od godzin i dni, np. po godzinach pracy pozwalać tylko na wykonanie czynności nie wymagających Agenta np. sprawdzenie statusu zgłoszenia oraz przekierować na komunikat o czasie pracy.

Można także tworzyć różne kolejki i rodzaje zgłoszeń w jednym centrum komunikacji i kierować różne sprawy do różnych osób (Agentów). W szerzej rozbudowie można także "nauczyć" system, którzy Agenci znają lepiej określone tematy i się w nich specjalizują, a system samoczynnie będzie kierował do nich dany typ spraw w pierwszej kolejności.

Centrum komunikacji pozwala także na tworzenie kilku rodzajów użytkowników. Zaczynając od Agentów, poprzez Managerów contact center, którzy mogą zarządzać Agentami, przez użytkowników mogących analizować dane i raporty, do Głównego Administratora, mającego władzę nad całym centrum komunikacji, definicją przepływów itp.

AWS Connect daje tam też nieograniczone możliwości łączenia się z innymi systemami, pobierania czy zapisywania danych. Można w ten sposób indywidualizować komunikaty czy zbierać w ten sposób dane z ankiet i wyniki pytań zadawanych dzwoniącemu w celu dalszej identyfikacji i obróbki lub dla celów statystycznych. 

Podobnie mamy np. możliwość wysłania SMSa do dzwoniącej osoby z podsumowaniem rozmowy lub z konkretnymi decyzjami lub sugestiami.  

Dzięki temu, że centrum komunikacji powstaje w chmurze, można łatwo stworzyć centrum testowe, które operuje na innym numerze i służy wyłącznie testowaniu zaawansowanych przepływów, zmian itp. przed ich wdrożeniem w publicznie dostępnej infolinii. Koszt utrzymania są minimalne, tylko opłaty ryczałtowe za przydział numerów i koszty ponoszone w czasie testów za samo użycie.

Proces wdrożenia pojedynczego centrum komunikacji

Proces budowania samego centrum zaczyna się od ustalenia, czy wykorzystujemy dowolny numer telefonu, czy też będziemy przenosić numerację własną. Drugi etap służy ustaleniu skali procesów jakie ma obsługiwać centrum komunikacji, ilości Agentów, zasady pracy i parametry. W procesie tym uczestniczą już konsultanci Partnera AWS - Hostersi.

W zależności od wielkości pierwszej wersji centrum komunikacji może to zająć od kilku godzin do kilku dni.

Podobnie wdrożenie - najprostsze wdrożenia są realizowalne z testami w ciągu 2-3 dni, jednak projekty mogą wymagać wielu tygodni pracy, jeśli są dużo większe.

Integracja z systemem ticketowym

Aby Agencji mogli sprawnie pracować system contact center należy zintegrować z systemem obsługi zgłoszeń tzw. systemem ticketowym – przykładowo możliwe jest zintegrowanie z oferowanym na licencji Open Source systemem OTRS lub innymi płatnymi ale oferowanymi w rozsądnym modelu cenowym. Integracja pozwala na automatyczne tworzenie zgłoszeń po połączeniu, wiązanie ich z wcześniejszymi po numerze telefonu lub stworzenie kont i logowania dla zgłaszających i sprawne łączenie spraw osoby dzwoniącej. Jako typowy system ticketowy ma szereg innych funkcji pozwalających na nadzorowanie czasu realizacji zgłoszenia, automatyzację odpowiedzi itp.

Model cenowy

Prace składają się z dwóch grup kosztów: jednorazowych i miesięcznych.

Prace jednorazowe to wszelkie ustalenia i konfiguracje, które wyceniane są w modelu time & material, czyli wynikają z zaangażowanie czasowego. Jednostką jest osobo-dzień (MD - man day). W skład tego elementu wchodzą ustalenia, prace konfiguracyjne, szkolenie agentów, testy. Jeśli w całości wprowadzane są zmiany to za każdym razem wymagają one testów (te można prowadzić na koncie testowym).

Kosztem jednorazowym jest też integracja i parametryzacja systemu ticketowego np. OTRS

Koszty abonamentowe to:

• koszty infrastruktury AWS - płatne za użycie wg cennika AWS,
• koszty nadzoru centrum przez Partnera AWS - Hostersi - stały miesięczny abonament, obejmujący dostępność wsparcia 24/7, w który wliczona jest określona liczba godzin prac oraz pozostawanie w gotowości,
• koszty prac, wykraczające poza w/w wliczony czas rozliczane za godzinę pracy lub przy większych zmianach w centrum komunikacji per dzień pracy,
• Utrzymanie infrastruktury systemu ticketowego.

Hostersi zajmują się zarządzaniem infrastrukturami i posiadają zdolność do świadczenia wsparcia 24/7 z czasami reakcji na problemy i awarie nawet poniżej 30 minut z gwarancją czasu reakcji.

PYTANIA? SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Zobacz również:

Wycena kosztów AWS i projektowanie infrastruktury

Migracja do chmury

AWS Well-Architected